Quando Bill Gates liderava a Microsoft, dizia que as empresas tinham muito a aprender através dos seus clientes, insatisfeitos, e, que os que não tiravam proveito dessas "lições", acabavam por abrir espaço não só para os seus concorrentes, mas também para empreendedores eruptivos. E, de facto, nesta linha de pensamento, os bancos criaram um grande mercado para empreendedores à procura de clientes conformados, principalmente após a crise financeira de 2008. O mundo mudou significativamente após a crise financeira de há uma década. E, tanto a perceção como a estabilidade do setor bancário foram significativamente afetadas, a partir desta altura. Isto criou uma mudança fundamental e comportamental, porque o setor da banca sempre foi muito protegido, fosse qual fosse o mercado, mas os clientes não.Os bancos e a indústria financeira como um todo, funcionaram, até à crise financeira, sem um modelo baseado em customer centricity. A título de exemplo, nos fundos de pensões, a nível internacional, entre 50 e 60% da rentabilidade de longo prazo é paga em fees e custos de gestores ativos. Como consequência, o cliente apenas fica com 40% da rentabilidade.
No seguimento do colapso financeiro, e das graves consequências para a economia mundial,os clientes passaram a ser mais exigentes, mais informados, a questionar os fees que lhes são cobrados e o real valor acrescentado de diversos serviços do setor financeiro. Isto é válido para qualquer tipo de clientes, desde empresariais a privados: passam a exigir mais convictos, de que pagam muito,mas recebem pouco. Assim o setor bancário estaria pronto a ser "invadido". Neste ambiente, surgiram as fintechs(starups tecnológicas especializadas em finanças), rápidas, dinâmicas orientadas para a experiência do cliente e que estão a ser as protagonistas da maior transformação do mercado financeiro em várias décadas. Estima-se que existam já mais de 12mil fintechs em todo o mundo. Em 2017, o investimento global em fintechs atingiu cerca de 25mil milhões de euros, refletindo a trajetória ascendente destas starups, já que em 2016, o montante foi de aproximadamente 21mil milhões de euros. Isto de acordo com os valores indicados na última edição do relatório "Pulse of Fintechs" que monotoriza o investimento em fintechs à escala global. Os bancos estão receosos, porque nem todos sobreviverão. As instituições financeiras deixaram de ser elefantes, para passarem a ser tartarugas, lentas, pouco dinâmicas, pouco inovadoras e avessas ao risco. Para conseguirem sobreviver, os diversos atores no setor dos serviços financeiros terão de apostar nas competências que precisam de mudar para a maioria das entidades. É fundamental que apostem em competências de cooperação, não aversão ao risco, e essencialmente em soft-skills. E para ver o que o futuro nos reserva, é preciso olhar além da Europa, nomeadamente a Ásia, onde o desenvolvimento na indústria financeira está já bem mais avançado.
Quais os novos desafios?
Os bancos que sobreviverem serão aqueles que assumirem e aplicarem uma transformação radical nas suas competências internas, sobretudo as que estão relacionadas com as mudanças na organização, ou seja, na aposta na cultura da inovação e no customer centricity. Isto passa por uma alteração interna e também pela procura de novos profissionais que já tenham as competências necessárias para enfrentar as exigências do mercado financeiro nos dias de hoje.
Se a banca continua a contratar recursos humanos, com o mesmo perfil que contratava anteriormente, as mudanças não se dão. Dentro de alguns anos, as competências mais requisitadas serão por ordem de prioridade: orientação para resolução de problemas complexos; pensamento criativo; gestão de pessoas; colaboração com outros; inteligência emocional; julgamento e tomadas de decisão; orientação para serviço;negociação e flexibilização cognitiva.
O crescimento dos negócios digitais está a mudar o mercado de trabalho: hoje premeia-se quem consiga ter em paralelo competências analíticas e relacionais, e, ao mesmo tempo, consiga compreender o negócio. Haverá profissionais que vão e estão a conseguir fazer essa mudança, mas muitos ficarão para trás. Entretanto,cada nova contratação é uma oportunidade para a banca se preparar para o futuro digital. É uma forma de adquirir melhor talento e uma organização mais flexível. Outras indústrias e setores conseguiram desenvolver novas competências, apostando nestes soft skills, e fizeram-no de forma bem-sucedida. A banca tem também de fazer esse caminho sob pena de não sobreviver. Há no entanto, uma dificuldade acrescida. É que os estudantes de topo já não vêm este setor, como preferencial para desenvolverem as suas carreiras profissionais. São estes os sinais de mercado. E as investigações revelam que os millenails vão ser até 75% da força de trabalho até 2025. Como nativos digitais que são, esperam upgrades tecnológicos, presentes no seu dia a dia laboral. Os profissionais de futuro, que a banca agora precisa, não querem trabalhar em locais que não sejam de ponta, se não lhes derem oportunidades de aprender constantemente, crescer e inovar.
Qualquer empresa, devidamente licenciada, mas sem estar sujeita à pesada regulação financeira, pode, se os clientes bancários autorizarem, passar, também a ter uma linha direta para fazer transferências e pagamentos, e, ter informação sobre as contas bancárias das pessoas. Com esta nova diretiva, vivemos uma" terceira vaga" de inovação na internet, o momento a partir do qual as empresas tecnológicas e a Web penetram setores regulados como o financeiro.
Mais uma vez, os bancos tradicionais, podem e devem juntar-se a este novo mundo, através de acordos com as fintechs, por forma a acautelar uma parte do negócio. É que com a diretiva, os particulares e as empresas podem autorizar entidades terceiras a aceder diretamente às contas, a fazer um conjunto de operações, ou a proporcionar-lhes serviços, sem que os bancos, onde está depositado o dinheiro dos clientes possam travar esse acesso.
A colaboração entre os bancos e as fintechs é essencial para o futuro da inovação nos serviços financeiros. Desta forma, as instituições financeiras tradicionais, podem completar o fosso de talento e de tecnologia e as fintechs ganharão estrutura para desenvolver o negócio. Até porque o próprio sucesso das fintechs e das instituições financeiras, a longo prazo, depende da capacidade que tiverem para estabelecer uma colaboração mais estreita e definir um modelo de negócio que seja adequado. As parcerias tornaram-se importantes num contexto de maior exigência por parte dos clientes, e maior concorrência, pela entrada de novos atores, como é o caso das bigtechs-as grandes tecnologias que não são players tradicionais de serviço financeiro, como é o caso do Google, Amazon, Aplle e Facebook.
Complementares entre si, as fintechs e instituições tradicionais, podem tirar partido das vantagens de cada uma. Por um lado, as fintechs, que estão a redefinir a experiência dos clientes no setor financeiro, através de uma abordagem assente na tecnologia e centrada nos clientes, podem complementar os atores tradicionais, que eventualmente consideraram substituir.Mas para que as parcerias tenham acesso, as duas partes têm de ultrapassar alguns obstáculos. As instituições tradicionais têm o desafio da agilidade, já que mais de 70% dos gestores das fintechs apontam a falta de agilidade como principal obstáculo das instituições financeiras tradicionais.
Por outro lado, a banca tradicional e outras instituições, referem os impactos negativos, em termos da perceção da confiança dos clientes, já que o World Fintech Report 2018, também demonstra que os clientes ainda confiam mais nas marcas das empresas tradicionais. É ainda difícil prever, o que tudo isto vai significar para o negócio da banca, e quem serão os vencedores da corrida. Mas parece claro, que os bancos tradicionais têm de reagir e reinventar-se para poderem sobreviver. Os sinais são claros. Nem todos irão sobreviver e apenas, os que se adaptarem farão parte do futuro financeiro.
Para isso, terão de implementar, com o apoio da gestão do topo., uma cultura de curiosidade, de inovação e foco no cliente, que por sua vez têm consequências visíveis em mudanças de processos, incentivos, e, formas de colaborar.
No seguimento do colapso financeiro, e das graves consequências para a economia mundial,os clientes passaram a ser mais exigentes, mais informados, a questionar os fees que lhes são cobrados e o real valor acrescentado de diversos serviços do setor financeiro. Isto é válido para qualquer tipo de clientes, desde empresariais a privados: passam a exigir mais convictos, de que pagam muito,mas recebem pouco. Assim o setor bancário estaria pronto a ser "invadido". Neste ambiente, surgiram as fintechs(starups tecnológicas especializadas em finanças), rápidas, dinâmicas orientadas para a experiência do cliente e que estão a ser as protagonistas da maior transformação do mercado financeiro em várias décadas. Estima-se que existam já mais de 12mil fintechs em todo o mundo. Em 2017, o investimento global em fintechs atingiu cerca de 25mil milhões de euros, refletindo a trajetória ascendente destas starups, já que em 2016, o montante foi de aproximadamente 21mil milhões de euros. Isto de acordo com os valores indicados na última edição do relatório "Pulse of Fintechs" que monotoriza o investimento em fintechs à escala global. Os bancos estão receosos, porque nem todos sobreviverão. As instituições financeiras deixaram de ser elefantes, para passarem a ser tartarugas, lentas, pouco dinâmicas, pouco inovadoras e avessas ao risco. Para conseguirem sobreviver, os diversos atores no setor dos serviços financeiros terão de apostar nas competências que precisam de mudar para a maioria das entidades. É fundamental que apostem em competências de cooperação, não aversão ao risco, e essencialmente em soft-skills. E para ver o que o futuro nos reserva, é preciso olhar além da Europa, nomeadamente a Ásia, onde o desenvolvimento na indústria financeira está já bem mais avançado.
Quais os novos desafios?
Os bancos que sobreviverem serão aqueles que assumirem e aplicarem uma transformação radical nas suas competências internas, sobretudo as que estão relacionadas com as mudanças na organização, ou seja, na aposta na cultura da inovação e no customer centricity. Isto passa por uma alteração interna e também pela procura de novos profissionais que já tenham as competências necessárias para enfrentar as exigências do mercado financeiro nos dias de hoje.
Se a banca continua a contratar recursos humanos, com o mesmo perfil que contratava anteriormente, as mudanças não se dão. Dentro de alguns anos, as competências mais requisitadas serão por ordem de prioridade: orientação para resolução de problemas complexos; pensamento criativo; gestão de pessoas; colaboração com outros; inteligência emocional; julgamento e tomadas de decisão; orientação para serviço;negociação e flexibilização cognitiva.
O crescimento dos negócios digitais está a mudar o mercado de trabalho: hoje premeia-se quem consiga ter em paralelo competências analíticas e relacionais, e, ao mesmo tempo, consiga compreender o negócio. Haverá profissionais que vão e estão a conseguir fazer essa mudança, mas muitos ficarão para trás. Entretanto,cada nova contratação é uma oportunidade para a banca se preparar para o futuro digital. É uma forma de adquirir melhor talento e uma organização mais flexível. Outras indústrias e setores conseguiram desenvolver novas competências, apostando nestes soft skills, e fizeram-no de forma bem-sucedida. A banca tem também de fazer esse caminho sob pena de não sobreviver. Há no entanto, uma dificuldade acrescida. É que os estudantes de topo já não vêm este setor, como preferencial para desenvolverem as suas carreiras profissionais. São estes os sinais de mercado. E as investigações revelam que os millenails vão ser até 75% da força de trabalho até 2025. Como nativos digitais que são, esperam upgrades tecnológicos, presentes no seu dia a dia laboral. Os profissionais de futuro, que a banca agora precisa, não querem trabalhar em locais que não sejam de ponta, se não lhes derem oportunidades de aprender constantemente, crescer e inovar.
Qualquer empresa, devidamente licenciada, mas sem estar sujeita à pesada regulação financeira, pode, se os clientes bancários autorizarem, passar, também a ter uma linha direta para fazer transferências e pagamentos, e, ter informação sobre as contas bancárias das pessoas. Com esta nova diretiva, vivemos uma" terceira vaga" de inovação na internet, o momento a partir do qual as empresas tecnológicas e a Web penetram setores regulados como o financeiro.
Mais uma vez, os bancos tradicionais, podem e devem juntar-se a este novo mundo, através de acordos com as fintechs, por forma a acautelar uma parte do negócio. É que com a diretiva, os particulares e as empresas podem autorizar entidades terceiras a aceder diretamente às contas, a fazer um conjunto de operações, ou a proporcionar-lhes serviços, sem que os bancos, onde está depositado o dinheiro dos clientes possam travar esse acesso.
A colaboração entre os bancos e as fintechs é essencial para o futuro da inovação nos serviços financeiros. Desta forma, as instituições financeiras tradicionais, podem completar o fosso de talento e de tecnologia e as fintechs ganharão estrutura para desenvolver o negócio. Até porque o próprio sucesso das fintechs e das instituições financeiras, a longo prazo, depende da capacidade que tiverem para estabelecer uma colaboração mais estreita e definir um modelo de negócio que seja adequado. As parcerias tornaram-se importantes num contexto de maior exigência por parte dos clientes, e maior concorrência, pela entrada de novos atores, como é o caso das bigtechs-as grandes tecnologias que não são players tradicionais de serviço financeiro, como é o caso do Google, Amazon, Aplle e Facebook.
Complementares entre si, as fintechs e instituições tradicionais, podem tirar partido das vantagens de cada uma. Por um lado, as fintechs, que estão a redefinir a experiência dos clientes no setor financeiro, através de uma abordagem assente na tecnologia e centrada nos clientes, podem complementar os atores tradicionais, que eventualmente consideraram substituir.Mas para que as parcerias tenham acesso, as duas partes têm de ultrapassar alguns obstáculos. As instituições tradicionais têm o desafio da agilidade, já que mais de 70% dos gestores das fintechs apontam a falta de agilidade como principal obstáculo das instituições financeiras tradicionais.
Por outro lado, a banca tradicional e outras instituições, referem os impactos negativos, em termos da perceção da confiança dos clientes, já que o World Fintech Report 2018, também demonstra que os clientes ainda confiam mais nas marcas das empresas tradicionais. É ainda difícil prever, o que tudo isto vai significar para o negócio da banca, e quem serão os vencedores da corrida. Mas parece claro, que os bancos tradicionais têm de reagir e reinventar-se para poderem sobreviver. Os sinais são claros. Nem todos irão sobreviver e apenas, os que se adaptarem farão parte do futuro financeiro.
Para isso, terão de implementar, com o apoio da gestão do topo., uma cultura de curiosidade, de inovação e foco no cliente, que por sua vez têm consequências visíveis em mudanças de processos, incentivos, e, formas de colaborar.
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